皆様こんにちは。緊急事態宣言が解除され、早１か月が経とうとしていますが、「withコロナ」「afterコロナ」に即した心や環境の変化に対処すべく、まだまだ手探りな日常をお過ごしのことと思います。弊社「NBSチェックリスト200」も、マーケットの状況等にあわせ日々進化して参りましたが、この度はコロナ禍のニューノーマルを起点に大きなマイナーチェンジの必要に迫られています。いま何ができるのか。まず最低限やるべきこととは。今回は、当リストの改修点を柱に、６月某日、弊社、武田にオンラインインタビューを行いました。

 

－クライアント各社様の現在の状況や、どういった感染症対策を取られているのかを教えてください。

 

業界関係者の多くが指摘しているように、リモートワークの促進により、物理的なビジネストリップは経済活動が完全復帰しても過去のレベルに戻ることはないでしょう。これまで上司と部下の２名体制だった出張も、現地へ行くのは部下ひとり、上司は本社でオンライン、というスタイルになるかもしれない。それだけで出張者の延べ人数は半分になります。都道府県をまたいだ移動もひとまず緩和されたものの、いま宿泊者として多いのは、生活インフラを中心とした工事関係、帰宅を控えている医療関係者、成田など空港周辺のホテルでは、海外からの帰国者が健康観察のための待機場所として利用するケースも見られます。

 

－無症状、軽症の感染者の受け入れ先として手を挙げた宿泊施設様もありましたし、ホテルには今後、災害時を含めたシェルターとしての役割が期待されますよね。また、テレワーク用の仕事部屋であったり、デイユース：時間貸の利用も増えているようですが。

 

ホテルのポジションの変化というか、「泊まる場所」だけでない客室の新しい使い方、売り方が求められていますよね。例えば「空間×時間×価値」の掛け合わせで考えて、時間貸であれば他にも、個室レストランや書斎といった利用法だとか、これまでの連泊プランの概念を超えたウィークリー・マンスリー利用、「泊まる」というより「住む、暮らす」という、中にはサブスプリクション（定額制）形態の新たな需要が定着しつつある。ただし、オンライン会議など仕事場としての利用であれば、相応に求められる設備やサービスがありますから、この点は後半でもう少し詳しく触れましょう。

感染防止対策に関しては、まずは、「日本ホテル協会」「日本旅行業協会」ほか、各種団体の取りまとめたガイドラインに沿った取り組みからですね。これらのガイドラインは発行者は違っても、いずれも厚生労働省発出のマニュアルや基本対処方針を踏襲しており、おおむね内容は共通しています。

https://www.j-hotel.or.jp/uploads/jhotel-admin/3729ece1a25771a8e66bb4b8bad8c239-1.pdf

また、リスク回避の予防策を講じると同時に「NBSチェックリスト200」「顧客満足」中にある項目ですが

[Check No84] 自社施設の客室アンケートを作成し部屋内机上に設置しているか？

こういったアンケート内にもコロナ対応の項目を追加すべきでしょう。事実、スプレーやウェットティッシュ等の除菌グッズを室内にも設置してあればよかった、というゲストの声が寄せられている事例もあり、「顧客“安心”度」の向上が集客に結び付く可能性があると考えます。例えば、これまでも客室内のドアノブ、リモコンや受話器などを拭くために抗菌ウェッティを持参する、という方はいらっしゃいましたが、こういったところが気になるゲストの割合は、今後より増えてくるかもしれません。

 

－これまでの「清潔さ」を超えたニーズということですね。私は、海外旅行には必ず除菌タイプのティッシュを持って行っていたんですが、あらかじめ宿泊先に設置してあることが分かっていれば、わざわざ買わずに済みますし。

 

そう、「対策していること」と同時に、それを“発信する”ことが重要です。

[Check No5] ホームページは多言語対応できているか（英語・韓国語・中国語「簡体字」「繁体字」）

もちろんコロナ対策も同様、相手に伝わる発信をしておかなければ意味がありません。参考までに…多言語対応したピクトグラムを無償提供されている企業さんもありますよ。こちらは多言語AIチャットボットを手掛ける会社ですが、こういったツールを活用するのもひとつの方法かと思います。

https://talkappi.com/#covid-19

 

－これは便利ですね。こういう取り組みをされている企業があるって、業界の方は皆さんご存じでしょうか？

 

個人差がありますね。無償で公開されているオンラインセミナーも多い中、情報を積極的に探してどんどん取り込むタイプの方と、情報にリーチできない方と…ますます差が開いているように感じます。インバウンドの戻りは遅いでしょうが、感染者、重症者が少ない日本は実は人気があり、将来のために今から準備しておくべきです。例えばアパホテルさんは、独自基準の「特別衛生検査官」を全国的に組織しただけでなく、それをプレスリリースし、更にYouTubeで英語（日本語字幕）動画の配信まで行い、情報発信の重要性を十分に理解されている。さすがです。ヴィジュアルのちからは言わずもがな、弊社でも某クライアント様で実際に、客室の窓がこんな風に開きますよ、ルームキーはこうして消毒していますよ、という画像を複数点、ホームページにUPしたところです。セキュリティの観点から窓がはめ殺しであるホテルも多い中、開閉できる窓が今はひとつの「ウリ」になる。

そうそう、「ウリ」といえば、今「朝食ボックス」がアツいんですよ。

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面白いキーワードが聞こえてきたところで、今回はここまで。

文中、サブスクリプション形式の「住み放題」サービスの話題に触れましたので、こちらでURLを紹介しておきますね。ご興味があればご覧ください。

https://address.love

激変した今と先の見えづらい将来を生き抜くために、今、より柔軟な思考力が求められているのではではないでしょうか。他社の動向、ゲスト心理の変化と新たなニーズ、使えるツール…ヒントはあちこちに転がっています。いまこそアンテナを張って情報をキャッチアップし、自社の打ち手やウリをしっかりと発信して、ゲストとつながるチャンスを広げていきましょう。